Ouvrir un ticket d’assistance

Utilisez l’Assistance pour contacter l’équipe support de Klastro à propos de n’importe quel sujet : un lab qui se comporte mal, un Assessment, la facturation et les crédits, l’accès à votre compte, un bug ou une demande de fonctionnalité. Si le problème survient dans un lab en cours, signalez-le depuis le lab : les détails de ce lab sont joints pour vous.

Avant de commencer

Vous devez avoir un compte Klastro et appartenir à une organisation. Sans organisation, l’assistance répond Rejoignez ou créez une organisation pour utiliser l’assistance.
Les tickets appartiennent à votre organisation, pas uniquement à vous. Tous les membres de l’organisation peuvent les lire dans l’Assistance.

Créer un ticket

Dans la barre latérale gauche, sélectionnez Assistance (l’icône de bouée en bas de la barre latérale). Tous les membres y ont accès, quel que soit leur rôle.
Sélectionnez Nouveau ticket.

Remplissez le formulaire :

Champ	Ce qu’il faut saisir
Objet	Un résumé court, de 5 à 200 caractères. Exemple : Le terminal se déconnecte quelques secondes après le démarrage du lab.
Priorité	Le niveau d’urgence (voir le tableau ci-dessous). P3 — Normale est sélectionnée par défaut.
Catégorie	Environnement de lab, Assessment, Facturation et crédits, Compte et accès, Signalement de bug, Demande de fonctionnalité ou Autre chose.
Que s’est-il passé ?	Ce que vous faisiez, ce que vous attendiez, et ce qui s’est produit à la place. 20 caractères minimum.
Capture d’écran	Facultative. PNG, JPEG ou WebP, 5 Mo au maximum. Sélectionnez Joindre une capture, ou collez ou déposez une image dans le formulaire.

Sélectionnez Envoyer le ticket.

Une confirmation affiche le numéro du ticket (par exemple Ticket 10042 créé). Les réponses arrivent par e-mail à l’adresse de votre compte, ainsi que dans le fil du ticket dans l’Assistance. Sélectionnez Signaler autre chose pour créer aussitôt un autre ticket, ou Terminé pour fermer le formulaire.

Choisir une priorité

Priorité	Quand l’utiliser
P1 — Critique	Production à l’arrêt ou données en danger
P2 — Élevée	Un lab ou un Assessment est bloqué
P3 — Normale	Quelque chose ne va pas, mais il existe un contournement
P4 — Basse	Une question, ou une demande pour plus tard

Suivre un ticket

La page Assistance liste les tickets de votre organisation avec leur statut : Nouveau, Ouvert, En attente, Fermé ou Fusionné.

Filtrez avec les onglets Ouverts et Fermés, ou par priorité.
Recherchez un objet ou un numéro de ticket dans le champ Rechercher un objet ou un numéro.
Sélectionnez un ticket pour ouvrir son fil. Sélectionnez Afficher le contexte joint pour voir ce que Klastro a joint à la création du ticket.
Écrivez dans Répondre à ce ticket puis sélectionnez Envoyer la réponse pour ajouter des informations : ce que vous avez essayé, ce qui a changé, un identifiant de session.

Escalader un ticket

Si la situation s’aggrave, ouvrez le ticket et sélectionnez Escalader en P2 (le libellé indique la priorité supérieure). Chaque sélection relève la priorité d’un cran. Au sommet, le bouton affiche Déjà en P1.

Fermer un ticket

Une fois le problème résolu, sélectionnez Fermer le ticket depuis le ticket ou depuis la liste, puis confirmez avec Fermer le ticket. Tous les membres de votre organisation peuvent encore lire un ticket fermé, mais seule l’assistance peut le rouvrir. Si le problème revient, ouvrez un nouveau ticket.

Si le formulaire ne fonctionne pas

Message	Que faire
Corrigez les champs signalés.	Corrigez les champs en rouge : objet trop court, description de moins de 20 caractères ou catégorie manquante.
Joignez une image PNG, JPEG ou WebP. / La capture d’écran doit faire moins de 5 Mo.	Utilisez un autre format d’image ou une capture plus légère.
Votre session a expiré. Reconnectez-vous et renvoyez le ticket.	Reconnectez-vous ; voir Connexion et accès au compte.
Impossible de joindre l’assistance. Réessayez dans un instant.	Patientez un instant puis renvoyez le ticket.
Ce ticket n’existe pas, ou il appartient à une autre organisation.	Vérifiez que la bonne organisation est sélectionnée dans la barre latérale.